作者 | 孫自通
電話、信函、上門、訴訟和仲裁是催收逾期貸款的四大基本方式，其中電話催收是最常用的催收方式，尤其是客戶逾期后的第一次催收往往是通過電話進行催收的。第一個催款電話很關鍵，效果好不好會為整個追討定下基調。第一個催收電話真的非常非常非常（重要的事情說三遍）的重要，第一個催收電話到底應該怎么打？需要注意哪些要點？筆者在執業過程中處理了大量逾期，現筆者結合自己的經驗談談我的一點體會，希望能對您的追討提供相應幫助。
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一、先探討幾個基礎問題
（一）還款意愿和還款能力
客戶能正常還款取決于兩個因素，借款人有還款意愿和還款能力，其中還款意愿是主觀因素，還款能力是客觀因素。如果借款人到期沒有按時還款，要么是意愿出問題，要么是能力出問題，要么二者兼而有之。
逾期清收和治病比較類似，如果客戶沒有按時還款說明客戶“病了”，可能是意愿出問題了，也可能是能力出問題了。你要想讓客戶還款，需要明確問題的癥結所在，需要對癥下藥，如果是意愿出問題的話我們就治意愿，如果能力出問題的話我們就治能力。只有對癥下藥，才能藥到病除。從治病的角度來看，就逾期管理而言，信貸機構應該把重心放在預防上，扁鵲三兄弟的故事也說明了這一點，預防成本是最低的，逾期管理的最高境界就是無債可討?？蛻粲馄诹?，需要盡快進行治療，越早治療往往療效越好，等到“癌癥晚期”就回力無天了。
筆者在《小貸公司如何評估借款人的還款能力》一文中（詳見本期第二篇文章）將還款意愿分為積極主動的還款意愿和被動的還款意愿兩類，其中，主動的還款意愿取決于借款人的人品和道德，被動的還款意愿取決于借款人的違約成本。積極主動的還款意愿強的客戶一般會表現出如下特點：借款人還款意愿良好，從來沒想過賴賬，逾期并不是其主觀故意，而是客觀上還不了；即便還款能力出問題，借款人也會積極努力的想辦法；積極主動的還款意愿強的客戶，配合程度會比較高，會積極配合調查和提供資料，不會向我們撒謊和進行虛假陳述；積極主動的還款意愿強的客戶會勇于承諾和樂于承諾，承諾過的話會積極兌現。積極主動的還款意愿主要由借款人的人品和道德決定。而被動的還款意愿主要由借款人面臨的違約成本決定的，筆者在《一文了解違約成本和違約率！》（見本期第三篇文章）一文中曾對此進行過詳細論述。違約成本是借款人因違約所面臨的經濟的和非經濟的損失，借款人的違約成本越高，則未來還款的意愿會越強，違約率會更低。評估和提升借款人的違約成本是降低違約率的關鍵。
當借款人還款意愿出問題時，你只有改變借款人的意愿才能讓客戶主動還款，一般我們都是先以協商為主，主要目的是提高其積極主動的還款意愿，也就是先來軟的，軟的不行，我們就得采取措施讓其感受到壓力，這樣的話才能有效的提高借款人的被動的還款意愿，中國有句成語叫軟硬兼施很形象的反映了這一點。
想改變借款人的還款意愿出借人需要軟硬兼施，協商不成，就要逐步加大施加壓力的等級，前期以協商為主，后期以施壓為主（即便第一次催收以協商為主，也會給客戶施加一定壓力，只不過壓力等級比較低而已）。從施加壓力的角度來看，到了施加壓力為主的階段，你采取的方式是否得當，有一個基本的判斷準則，那就是要逐步加大施加壓力的等級，如果你這一次去追討沒有讓對方感受到比上一次更大的壓力的話，你就不要去了，你這就是一次失敗的追討。所以我們需要思考的是，用什么樣的方法才能讓借款人感受到比上次更大的壓力。如果其壓力不增大，被動的還款意愿是不會提高的。
（二）關于違約成本
所謂的違約成本，是指借款人需要為其違約行為付出的代價，傳統信貸理論對違約成本對還款意愿的影響重視不足。小貸公司一旦將借款發放給借款人，作為一個“理性人”，借款人會衡量還或不還的后果，如果其違約帶來的收益大于守約的收益，借款人會選擇拒絕償還借款（策略性違約）。但如果其違約成本大于遵守合同的收益時，作為“理性人”，借款人自然有足夠的還款意愿，會做出按期還款的選擇。借款人的違約成本不僅僅是金錢方面的損失，一般來說，借款人的違約成本包括以下幾個方面：
1.額外的負擔
如果借款人按期還款，只需要正常還本付息就可以了，一旦借款人違約，借款人需要按照合同支付相應的違約金或罰息，如果出借人起訴，借款人一旦敗訴，還需要承擔訴訟費、律師費（需要在合同中對律師費的承擔做出約定，并需要滿足其他一些條件）等費用，這些額外的負擔是借款人違約的成本。
2.經營會受到影響
借款人一旦違約，出借人在向借款人追討的過程中無論采取非訴或訴訟的手段，往往會對借款人的經營產生影響，這也是借款人違約所產生的成本。
3.小貸公司降低借款人評級或拒絕授信
借款人一旦違約，小貸公司可能會降低借款人評級或拒絕授信，這對借款人而言，前期積累起來的良好合作關系毀于一旦，這也是借款人的違約成本。
4.家庭生活受到影響
一旦借款人違約，小貸公司向借款人追討往往不可避免的會影響到借款人的家庭生活，輕則導致借款人生活質量下降，嚴重的情況下，會使借款人的整個家庭陷入混亂。
5.社會聲譽及評價受到重大影響
一個人的社會聲譽及評價是其重要的無形資產，一旦借款人違約，其欠錢不還的行為必然會導致其社會聲譽及評價降低。
6.負面的征信記錄
現在國內部分省份的小貸公司已經與中國銀行征信系統對接，借款人的違約行為一旦計入其征信記錄，隨著我國信用體系建設的逐步完善，借款人不良的信用記錄將會對其生活產生越來越大的影響。
一般來說，借款人的違約成本主要集中在家庭因素和生意因素兩個方面。
就家庭因素而言，一般來說，已婚的比未婚和離異、喪偶的違約成本高、有子女比沒子女違約成本高、有住房及資產比沒住房、沒資產的違約成本高、本地人比外地人違約成本高、社會聲譽及評價越高的借款人違約成本越高、配偶、父母的社會地位越高的人違約成本越高等。
就生意因素而言：經營年限越長違約成本往往越高、經營地年限越長違約成本往往越高、回頭客越重要違約成本越高、變更經營場所越難違約成本越高、變更經營場所對生意的負面影響越大違約成本越高、盈利狀況越好違約成本越高等。
（三）逾期清收的基本原則
在追討的過程中，信貸機構要遵循及時、漸進、分類、記錄等四大基本原則。
所謂及時，指的是債權人要快速的采取行動，不要無原則的等待，前二十四小時一定要與客戶聯系。筆者認為逾期清收最關鍵的就是快，信貸機構必需在深陷損失無可自拔前快速行動??！ 切記??！ 立刻快速行動??！錢等著等著就沒了》
所謂漸進，指的是在追討的過程中要循序漸進，一般情況下，先與對方協商，在協商的過程中先了解對方逾期的原因并對其情況進行調查和了解，前期以了解、糾正客戶為主，后期以施加壓力為主。如果沒有特殊情況（比如借款人存在多個債權人或還款意愿已經嚴重惡化，可能轉移資產等），先協商、后施壓，先非訴手段施壓后訴訟施壓，遵循一個漸進的原則。
所謂分類，主要是指要追討的過程中要分門別類，容易的事情先做，有些業務要重點根據，不同的業務追討的重點也應有所卻別，分門別類，對癥下藥。
所謂記錄，指的是追討一定要做好記錄，這樣才能夠提高效率，反映成果并提供法律憑據。
（四）逾期管理的三個階段：
第一個階段：逾期前——提醒+教導
這個階段主要是貸前和貸后管理階段，在這個階段在遵守業務流程的前提下主要以提醒和教導客戶為主，通過提醒和教導客戶促使其還款，有效的減少逾期。
第二個階段：逾期前期——了解+糾正
在這個階段，信貸機構主要任務是了解客戶逾期的原因，并且需要在貸前和貸后的基礎上進一步調查和了解客戶的信息，并對逾期后客戶的還款意愿和還款能力進行分析和評估。在此階段，以協商為主，施加壓力為輔，如果能通過協商的方式改善或糾正客戶的還款意愿和還款能力是最理想的，也是成本最低的。
第三階段：強力催收階段——施壓、施壓、施壓
上面第二個階段以協商為主，施加壓力為輔，等到了這個階段，就需要轉變為施加壓力為主，協商為輔了。在這個階段，針對客戶、客戶的生意、家庭、社會聲譽等采取一定的措施可有效提高其被動的還款意愿，使借款人迫于壓力主動還款。一般先采用非訴的方式施壓，非訴不行，再考慮訴訟施壓，如果情況緊急，也可以考慮直接提起訴訟。值得注意的是，即便提起訴訟的話，非訴的追討手段也要結合訴訟手段一并使用，這樣效果會更好。
二、第一個催收電話應該怎么打？
這是今天的重頭戲，做的規范的信貸機構會在借款到期前有相應的提醒機制，通過手機或短信的方式提醒客戶準時還款以及告訴借款人還款的時間和金額。我們建議是“打電話+短信”的方式比較好，一些重要的業務也可以通過書面提醒函的方式。
一旦客戶未準時還款，作為信貸機構，在逾期后前二十四小時一定要與客戶聯系，而這種聯系，在大多數情況下都是通過電話的方式。這第一個催收電話很關鍵，會為整個追討定下基調，運用得當的話，能夠促使客戶很快還款，關于第一個催收電話有以下幾個要點需要把握。
（一）電話催收要完成四個核心任務
通過電話與客戶溝通要完成四個核心任務。
1、要求客戶今天馬上立即還款
在第一個催收電話中，千萬不要問客戶什么時候能還？一定要求客戶今馬上、立即還款，“馬上、立即”是一種態度。
2、了解逾期的原因
如果客戶還不了錢自然會跟你陳述逾期的原因，在了解逾期的原因時注意多聽客戶說，在聽客戶說的過程中注意記下要點，適當的就你關心的要點向客戶進行詢問。簡單來說就是多聽少記適當的詢問。
